„აიფონ 14 პრო, რაშიც 4200 ლარი გადავიხადე, 4 საათში ჯდება… რამდენჯერმე მივმართეთ „აიპლუსს“, რომ პრობლემა მოეგვარებინა, საგარანტიო ვადა გასული არ არის, მაგრამ მხოლოდ წინ და უკან დავდივართ, არაფერი იცვლება,“ – ამბობს ელზა ლემსაძე. იგი ბათუმში ცხოვრობს და მეუღლესთან ერთად აიფონ 14 პრო 2022 წლის ოქტომბერში შეიძინა. მობილური ტელეფონი უკვე ცუდად მუშაობს.
მოქალაქის თქმით, ძვირადღირებული აიფონი შეძენიდან დაახლოებით 8 თვის შემდეგ 3-4 საათში ჯდებოდა, თუმცა სერვისცენტრი ირწმუნება, რომ „აპარატს ხარვეზი არ უფიქსირდება“. მოქალაქემ კონკურენციის სააგენტოს მიმართა, სადაც მომხმარებელთა უფლებების დაცვის დეპარტამენტი თითქმის ერთი წელია მსგავს საკითხებზე მუშაობს, თუმცა იმისთვის, რომ მოქალაქემ თავისი სიმართლე დაამტკიცოს, ექსპერტიზის დასკვნაა საჭირო.
„ბათუმელებმა“ სცადა გაეგო, მსგავს სიტუაციაში როგორ მოქმედებს კონკურენციის სააგენტოს მომხმარებელთა უფლებების დაცვის დეპარტამენტი და რეალურად რა მექანიზმი არსებობს მომხმარებლის სასარგებლოდ?
„2022 წლის 4 ოქტომბერს კონკრეტულად კარფურის შენობაში, iPlus-ის ერთ-ერთ ფილიალში მე და ჩემმა მეუღლემ შევიძინეთ Iphone 14 pro. მისი შეძენა იმიტომ გადავწყვიტეთ, რომ ჩვენს პატარა ბიზნესში სოციალური ქსელების მართვისას ძალიან დაგვეხმარებოდა: რეკლამების, პოსტერებისა და სხვა საინფორმაციო საშუალებების მომზადებისთვის,“ – გვიყვება ელზა ლემსაძე. მომხმარებელმა საგარანტიო ფურცელთან ერთად კომპანია „აიპლუსს“ მიმართა, რომელიც Apple პროდუქციის ავტორიზებული გადამყიდველია საქართველოში.
კომპანიის სერვისცენტრში მომხმარებელს, ნივთის რამდენჯერმე შემოწმების შემდეგ, ერთსა და იმავეს უმეორებენ: „აპარატს ხარვეზი არ უფიქსირდება“, თუმცა ძვირადღირებული მობილური ტელეფონი ისევ 4 საათში ჯდება.
„2023 წლის ივნისის თვეში კომპანიას პირველად მივმართეთ პროდუქტის საგარანტიო ფურცელთან ერთად და ვთხოვეთ დახმარება,“ – მომხმარებელი დეტალურად აღწერს, როგორ გაუჭირდა საკუთარი უფლების დაცვა იმის მიუხედავად, რომ საგარანტიო ფურცელი ხელში ჰქონდა, – „როგორც აღმოჩნდა, ბათუმში ადგილზე სერვისი არ აქვთ, ამიტომ აპარატი თბილისში უნდა გაეგზავნათ. ავუხსენით, რომ დაკარგული დრო დისკომფორტს ქმნიდა, გამომდინარე იქიდან, რომ მის გამოყენებას ყოველდღიურ საქმიანობაში ვეღარ შევძლებდით.
მაშინ პირველად აგვიხსნეს, რომ თურმე მობილურის შემოწმება და დიაგნოსტირება არა „აიპლუსს“, არამედ „აისაფორთს“ ევალება და სწორედ ისინი არიან ამაზე პასუხისმგებელნი. პირველი შოკიც სწორედ მაშინ მივიღე. ავიღე საგარანტიო ფურცელი და მენეჯერს მაგიდაზე დავუდე. ვთხოვე ფურცელში ეჩვენებინა, სად ეწერა „აისაფორთი“. რა თქმა უნდა, „აისაფორთის“ სახელი ფურცელზე ვერ იპოვა. მიგვითითა იქვე არსებულ კოდზე და გვითხრა, რომ თუ ამ კოდით გადავამოწმებდით, მივხვდებოდით, რომ „აისაფორთის“ ვალდებულებაა მისი შემოწმება.
პირველად მაშინ ვიგრძენი თავი მოტყუებულად, როცა აღმოვაჩინე, რომ საგარანტიო ფურცელზე კონკრეტული დეტალები მომხმარებლისთვის გასაგები არ არის… სხვა გზა არ გვქონდა, დავთანხმდით და გადავეცით მობილური იმ იმედით, რომ სათანადოდ შემოწმდებოდა და მოხდებოდა დიაგნოსტირება,“ – ამბობს ელზა ლემსაძე.
მოქალაქე „აისაფორთიდან“ მიღებულ დასკვნას გვაცნობს, რომელიც მას მობილურ ტელეფონთან ერთად დაუბრუნეს. „მოწყობილობაზე ჩაიწერა სისტემა, აპარატს ხარვეზი არ უფიქსირდება, აკმაყოფილებს ქარხნულ პარამეტრებს“, – წერია დასკვნაში.
„ტელეფონს დაახლოებით ორი კვირა პრობლემა არ შეჰქმნია, შემდეგ ისევ ანალოგიური პრობლემა გამოუვლინდა. 14 ივლისს ისევ მივმართეთ ცენტრს…“ – განაგრძობს თხრობას ელზა ლემსაძე. ამჯერად მომხმარებლისთვის მობილური ტელეფონი 20 ივლისს დაუბრუნებიათ იმავე შინაარსის დასკვნით, რომ მობილურ ტელეფონს პრობლემა არ აქვს.
„20 ივლისს დაგვიბრუნდა მობილური, მომდევნო 4 დღე არ ჰქონდა პრობლემა და 4 დღის შემდეგ ისევ პრობლემა გამოუვლინდა. მიუხედავად იმისა, რომ გავითვალისწინეთ მათი რეკომენდაცია გაგვეთიშა ბექაფი, შეგვეცვალა დამმუხტველი და წაგვეშალა ზედმეტი აპლიკაციები, რაც არ ყოფილა საერთოდ მობილურში, მაინც იმავე პრობლემის წინაშე აღმოვჩნდით.
10 აგვისტოს კიდევ მივეცით შანსი, რომ მობილურის პრობლემა მოეგვარებინათ და მესამედ გავუგზავნეთ თბილისში. დღემდე ვრეკავთ და იმავეს გვიმეორებენ, რომ მობილურს არ აქვს ხარვეზი და რატომღაც თბილისში კარგად მუშაობს. როცა ისევ ვკითხე, როგორ ახდენდნენ პრობლემის იდენტიფიცირებას, პასუხმა ძალიან გამაღიზიანა. მეთოდი არ შეცვლილა: ისევ ხსნიან სოციალურ ქსელებს და იუთუბს. „მაქსიმალურად“ ტესტავენ, მალე დაჯდება მობილური თუ არა, რაც არ მაკმაყოფილებს, რადგან ამის შემდეგ ისტორიის იმავე ფურცელზე ვბრუნდები,“ – უთხრა ელზა ლემსაძემ „ბათუმელებს“.
მოქალაქემ უკვე მიმართა კონკურენციის სააგენტოს, სადაც ეს საქმე უნდა შეისწავლონ. ექსპერტიზის ჩატარების შემთხვევაში, რითაც დადასტურდება, რომ ნივთს ნამდვილად ტექნიკური პრობლემა აქვს, მოქალაქე არ გამორიცხავს სასამართლოსაც მიმართოს.
სამხარაულის ექსპერტიზის ეროვნული ბიუროს პრესცენტრში „ბათუმელებს“ უთხრეს, რომ შესაძლებელია იმის დადგენა, ტექნიკურად გამართულად მუშაობს თუ არა მობილური, თუმცა ვერ დადგინდება, რა მიზეზმა გამოიწვია პრობლემა.
რა მეთოდით დადგინდა, რომ მობილურ ტელეფონს ხარვეზი არ აქვს? – კომპანია „აიპლუსიდან“, სადაც მოქალაქემ 4200 ლარად იყიდა აიფონი, მხოლოდ ეს მოგვწერეს: „დეტალების დასაზუსტებლად და სრული ინფორმაციის მისაღებად უნდა დაუკავშირდეთ უშუალოდ სერვისცენტრს iSUPPORT -ს“.
კომპანია „აისაფორთის“ საქალაქო ტელეფონზე კი, ოპერატორმა მარტივად გაიხსენა ეს კონკრეტული შემთხვევა და გვითხრა, რომ აიფონს ტექნიკური ხარვეზი არ აქვს და ელემენტის მალე დაჯდომა სავარაუდოდ ბექაფს უკავშირდება, რასაც მომხმარებელი მაინც ააქტიურებს.
კომპანიას ვთხოვეთ ეჩვენებინა კონკრეტული დოკუმენტი, სადაც ჩანს, რომ ნივთი ტექნიკურად შემოწმდა და დაიდო დასკვნა მის უხარვეზოდ მუშაობაზე – კომპანიაში ინფორმაციის მოწოდებას წერილობით დაგვპირდნენ, თუმცა ის არ მოგვაწოდეს.
„როცა ნივთის შეძენიდან გასულია 6 თვე, მტკიცების ტვირთი არის მოქალაქეზე, მან უნდა წარმოადგინოს მტკიცებულებები,“ – გვითხრეს მომხმარებელთა უფლებების დაცვის ცხელ ხაზზე. სააგენტოს სპეციალისტმა, ვისაც ტელეფონით ვესაუბრეთ, ვერ თქვა, როგორ უნდა მოიქცეს მოქალაქე და რა იცავს მას, თუ ექსპერტი სადავო ნივთის შესახებ დასკვნას ვერ დადებს?
„გააჩნია საქმის დეტალებს, წინასწარ ვერ გეტყვით… პრაქტიკაში ასეთი შემთხვევა არ გვქონია. განმცხადებელს მტკიცებულებები რომც არ ჰქონდეს წარმოდგენილი, ჩვენ მაინც შევისწავლით მას,“ – აღნიშნეს კონკურენციის სააგენტოს ცხელ ხაზზე, თუმცა დასძინეს, რომ მტკიცებულებით უნდა დადგინდეს ზიანი, რაც მომხმარებელს მიადგა.
მომხმარებელთა უფლებების დაცვის დეპარტამენტში ასევე განმარტეს, რომ მნიშვნელოვანია, რა დროა გასული კონკრეტული ნივთის შეძენიდან: შეძენიდან პირველ 6 თვეში ე.წ. მტკიცების ტვირთი მოვაჭრეს ეკისრება საგარანტიო ვალდებულებაზე იმ შემთხვევაშიც კი, როცა საგარანტიო მოწმობა კომპანიას არ გაუცია, 6 თვის გასვლის შემდეგ კი, ქარხნულ წუნსა და სხვა ტექნიკურ პრობლემაზე მტკიცება მომხმარებელს თავად მოუწევს.
მომხმარებელთა უფლებების დაცვის დეპარტამენტში აღგვიწერეს, რა დრო სჭირდება ნებისმიერი განცხადების განხილვას, რაც მომხმარებელთა უფლებების დარღვევას უკავშირდება:
„განაცხადის შემოტანიდან პირველი სამი დღე სააგენტო ამოწმებს, განცხადებას აქვს თუ არა ტექნიკური ხასიათის ხარვეზი, მაგალითად, მოვაჭრის შესახებ მონაცემები მითითებული არის თუ არა, განაცხადის მიღებიდან 10 სამუშაო დღეში, ვიდრე სააგენტო მიიღებს გადაწყვეტილებას საქმისწარმოების დაწყების შესახებ, შესაძლოა მივმართოთ მოვაჭრეს, დააფიქსიროს თავისი პოზიცია განცხადებაში მითითებულ გარემოებებთან დაკავშირებით, ასევე სავაჭრო პოლიტიკის კანონთან შესაბამისობის კუთხით. მოვაჭრემ ჩვენი მიმართვიდან 5 სამუშაო დღეში უნდა გაგვცეს პასუხი.
ერთ თვეში სააგენტომ უნდა გამოიტანოს გადაწყვეტილება დარღვევის დადასტურების ან არ დადასტურების შესახებ. მესამეა მოვაჭრის მოთხოვნის საქმისწარმოების შეწყვეტა, როცა ის განხილვის გარეშე იღებს ვალდებულებებს მომხმარებლის წინაშე. ამ დროს სააგენტო აღარ შედის საქმის განხილვაში.
საქმის სირთულეზეა დამოკიდებული, რა დრო შეიძლება დასჭირდეს ამ პროცესს. შესაძლოა, სააგენტომ მიმართოს მოვაჭრეს დამატებითი პოზიციის წარმოსადგენად და ეს მიმართვა მოვაჭრემ არ ჩაიბაროს. ამ შემთხვევაში ხელახლა ეგზავნება მოპასუხეს წერილი, თუ ისევ არ ჩაიბარა, შემდეგ საჯაროდ უნდა გამოქვეყნდეს… ამ დროს ეს ერთთვიანი ვადა ჩერდება.
დარღვევა თუ დადგინდა, გამოიცემა ბრძანება, რომლითაც მოვაჭრეს დაეკისრება კონკრეტული ვალდებულებების შესრულება. თუ მან ეს არ შეასრულა, სააგენტო აჯარიმებს მოვაჭრეს და თუ ჯარიმაც არ გადაიხადა, საქმე გადაეცემა აღსრულებას. ჯარიმის ოდენობას სააგენტო განსაზღვრავს,“ – განმარტეს კონკურენციის სააგენტოს ცხელ ხაზზე.
კიდევ ერთი დეტალი – თუ სააგენტო მოვაჭრის მხრიდან დარღვევას დაადგენს, კომპანიამ ექსპერტიზის და სხვა ხარჯებიც უნდა აუნაზღაუროს მომხმარებელს, რაც ამ დავას უკავშირდება.
